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覆面調査（ミステリーショッパー）とは

覆面調査（ミステリーショッパー）とは、覆面調査員が一般のお客様になりすまして対象店舗へ訪問し、お客様（第三者）の目線で客観的に評価を行います。

店舗や現場スタッフの接客応対、商品やサービスのクオリティ、店内の清掃状況等を的確に評価し、顧客満足度（CS）向上と課題改善に繋げることを目的に実施いたします。

また顧客満足度（CS）の改善だけでなく、店舗や現場スタッフ、従業員のスキルやモチベーションアップにもお役立ていただけます。

覆面調査（ミステリーショッパー）はこのような課題を持つ企業様におすすめ

• 社内目線ではなく、お客様（第三者）目線での調査を実施したい
• リアルなお客様（第三者）の声を知りたい
• 自店と競合店の違いを把握したい
• 顧客満足度（CS）、リピート率をアップさせるために課題を抽出したい
• 調査結果を基にサービスの品質を改善したい
• 調査結果を店舗や現場スタッフの教育や意識改革に活用したい
• 店舗や現場スタッフのモチベーションアップに活用したい

覆面調査（ミステリーショッパー）を導入する際のポイント

覆面調査（ミステリーショッパー）は、スーパーバイザーや本部スタッフが店舗に訪問していない時の状態を見える化することができます。調査内容は、入退店時の挨拶や接客応対、クリンリネス、品揃えなど、業種・業態や目的に合わせて調査内容のカスタマイズも可能です。覆面調査員は事前に定められた評価基準に則り調査を実施いたします。

覆面調査（ミステリーショッパー）のメリット

• 自店の課題点や改善点を発見し、業績向上に繋げることができます。
• 調査結果が1つの目標・行動指針となり、従業員のモチベーションアップに繋がります。
• スーパーバイザーや本部スタッフが行っていた店舗巡回にも代用でき、工数削減に繋がります。

覆面調査（ミステリーショッパー）の注意点

• 店舗や現場スタッフ、従業員が調査結果の捉え方を間違えると、仕事に対する意欲が低下してしまう可能性があります。
• 定量データ（分析した数値結果）のみを過信し過ぎないことも大切です。
• 店舗・施設周辺の環境変化にも留意することが必要です。

 

インパクトフィールドの覆面調査（ミステリーショッパー）の特徴

覆面調査・フィールドマーケティング会社として20年を超える信頼と実績からあらゆる業種・業態の企業様のサポートをさせていただいており、覆面調査（ミステリーショッパー）だけでも実績は年間20万件にのぼります。

 

• POINT1

  「課題解決」 を重視した調査企画・設計

  覆面調査（ミステリーショッパー）によって何を明らかにしたいのか、何をアウトプットすべきなのかを正しく認識したうえで、課題解決のサポートを行っております。

• POINT2

  全国30万人超の覆面調査員から適性に応じて対応

  北海道から沖縄まで網羅した全国30万人超の覆面調査員が在籍しております。調査対象店舗が全国、または地方の店舗が含まれるという場合でも対応可能です。店舗近隣の覆面調査員が調査を行うため、交通費等の費用を低減することができます。

• POINT3

  年間20万件を超える覆面調査（ミステリーショッパー）の実績

  飲食店、金融、サービス、携帯ショップ、商業施設、流通小売チェーン、調査会社、メーカーなど、様々な業種・業態の実績があります。

• POINT4

  レポート閲覧システムで集計、データダウンロードが可能

  自社開発したレポート閲覧システム「Market Watcher」内で調査結果の閲覧やデータのダウンロードが可能です。その他に、画像一覧、全体結果、設問別結果、設問別比率、ランキング、重点設問分析など、多角度からの集計･分析が可能です。

• POINT5

  流通経験豊富なリサーチャー

  当社社員の半数以上が流通小売業出身者。流通小売業界の業界知見と数多くの店舗巡回・店頭調査経験による流通ノウハウを土台とした質の高いサービスを提供いたします。

覆面調査（ミステリーショッパー）の主な種類

覆面調査（ミステリーショッパー）の調査設計

お客様の不満を反映した調査設計で、お客様（第三者）視点での客観的評価を行います。
そのため、調査設問項目は企業様ごとにカスタマイズしてご提供しております。

客観コメント式調査設問

Q. 入店時に、スタッフから笑顔で挨拶があったか？

【VG：4点】 OKに加えて、複数のスタッフからあった
【OK：2点】 笑顔での挨拶があった
【NG：0点】 笑顔がなかった
【NG：0点】 事務的な口調だった
【NG：0点】 声が小さかった
【NG：0点】 挨拶がなかった

• 重要度に応じて配点のカスタマイズも可能

総括コメント

「また来たいと思ったか」の理由
「輝いていたスタッフ」の理由
「期待を超えたサービス」の理由

• 総コメント文字数は原稿用紙2～3枚程度
• 「事実」→「感想」→「期待」を記載

 

覆面調査（ミステリーショッパー）の調査員研修

調査実施前に理解度テストや必要に応じて事前研修を行っているため、難易度の高い調査フロー（シナリオを覚えて行動するなど）も遂行することができます。

覆面調査（ミステリーショッパー）の対応業種・店舗業態

飲食業

居酒屋、レストラン、焼肉、回転寿司、食堂、カフェ、喫茶店、ファストフード、蕎麦、うどん、ラーメン、パン、スイーツ、テイクアウト、デリバリーなど

流通小売業

百貨店、専門店、商業施設（ショッピングモール）、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、GMS、ホームセンター、バラエティショップ、ドラッグストア、薬局、ディスカウントストア、ワンプライスストア、家電量販店、スポーツ量販店、アパレルショップ、ブランドショップ、眼鏡、宝石、時計、書店、ECサイトなど

サービス業・その他

カーディーラー、中古買取ショップ、携帯ショップ、金融機関（銀行・郵便・証券）、保険、エステサロン、ネイルサロン、ヘアサロン（美容院）、美容サロン、マッサージ、鍼灸院、接骨院、病院、歯科医院、ガソリンスタンド、タクシー、バス、旅行、学習塾、官公庁・自治体など

 

覆面調査（ミステリーショッパー）の活用事例

事例　大手飲食店チェーン

課題	・店舗の課題点や改善点を把握できていない ・競合と比べて自店はどの立ち位置にいるのか把握できていない ・接客レベルや提供商品のクオリティを向上させたい
提供サービス	企画 / 調査設問設計 / 調査実施 / データ集計・分析 / 報告書作成
調査エリア	全国
覆面調査員	20～50代男女
店舗数	約500店舗
調査設問数	約50問
スケジュール	覆面調査員募集および事前研修3週間 / 調査設問設計2週間 / 調査4週間 / レポートチェック1～2週間（調査実施後随時） / 調査報告書作成２週間
納品物	Market Watcher （ローデータ / 個店別レポート） / 調査報告書

 

標準スケジュール・調査費用・納品物

標準スケジュール

調査結果は、最短1週間でレポートの閲覧が可能です。翌週の会議に向けて足りないデータを補足したい、といった緊急性の高い調査でも対応が可能です。調査内容や調査条件、調査実施店舗数などによりスケジュールは変動いたします。

 

• STEP1

  調査企画・設問設計

• STEP2

  覆面調査員募集・研修

• STEP3

  実査　1週間〜

• STEP4

  個店別レポート（Market Watcher 内）納品　調査後1週間～

• STEP5

  調査報告書納品　2週間

調査費用

調査費用は、提供サービスの範囲、調査内容、調査条件、分析内容、スケジュールなどによって変動いたします。貴社のご要望に合わせてお見積りいたしますので、お気軽にご相談ください。

納品物

覆面調査（ミステリーショッパー）を実施後、以下をご納品いたします。
当社基準のフォーマットでのご納品となります。

オプション納品物

オプションとして、調査報告書、個店カルテ、エピソード集を作成いたします。

アフターフォローメニュー

アフターフォローメニューとして、必要に応じて調査報告会の実施も対応可能です。

また、現在抱えているお悩みや調査結果から出てきた課題をもとに、現場で活用できる研修プログラムを提供しております。接客接遇、販売スキル、チームビルディング、VMD、インバウンド対策など、店舗力を向上させる研修のラインナップを取り揃えております。

覆面調査（ミステリーショッパー）に関するよくあるご質問