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はじめに

来店客調査（店頭出口調査）は、商品・製品やサービスを販売する実際の店舗や商業施設など実際の現地に調査スタッフを配置して行う調査となります。

内容は課題や目的によって様々ですが、買い物やサービスを利用したお客さまの利用状況や利用しての感想をはじめ、利用した店舗・サービスへの評価（顧客満足度）、商業施設内に展開している販促やキャンペーンに関しての認知度などを測る効果測定など、現場でしか分からない様々な情報を収集します。

本記事では、来店客調査（店頭出口調査）の調査手法や目的、活用方法、メリット、注意点について解説します。来店客調査の具体的な進め方や成功させるポイントもご紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

 

【本記事のおすすめ対象者】

• 商品・製品やお店に対しての評価を知りたい方
• 新商品・製品や新たな企画など生活者・消費者の反応を知りたい方
• 生活者の行動（利用頻度・購入商品・購入店舗等）を知りたい方

すでに来店客調査（店頭出口調査）の導入をご検討の企業様は、下記のサービスページをご覧ください。

＞インパクトフィールドが提供する「来店客調査（店頭出口調査）」

 

来店客調査（店頭出口調査）とは？

来店客調査（店頭出口調査）は、商品やサービスを販売する実際の店舗や商業施設など実際の現地に調査スタッフを配置して行う調査となります。来店客調査（店頭出口調査）の調査手法、目的、活用方法を整理しておきましょう。

 

来店客調査（店頭出口調査）の調査手法

来店客調査（店頭出口調査）は、店舗や商業施設などで買い物終了後の顧客にアンケートを実施し、満足度や評価を聴取していくという手法です。店舗に来店した調査対象者（お客様）に店舗やサービスを利用した感想などの回答を求めるのが基本的な進め方です。調査はアンケート用紙やタブレットを渡して行うこともあれば、調査員が直接インタビューを行い、詳細をヒアリングすることもあります。

来店客調査（店頭出口調査）の特長は、実際に店舗に来店したお客様に対してアンケートを行うため、購入決定理由を深堀りしやすいことです。また、買い物行動の直後なので、鮮明な記憶のうちに購入理由を把握することも可能です。

 

来店客調査（店頭出口調査）の目的

来店客調査（店頭出口調査）の目的は多岐にわたりますが、主な目的として以下が挙げられます。

• ① 顧客満足度の測定
• ② 新サービスやキャンペーンの評価
• ③ 来店客情報の収集

それでは1つずつ解説していきます。

 

① 顧客満足度の測定

来店客調査は、提供されたサービスや商品に対する顧客の満足度を評価するために使用されます。良い経験や改善が必要な点など、実際に店舗を利用した顧客の感想を把握します。

 

② 新サービスやキャンペーンの評価

新サービスや特定のキャンペーンに関する顧客の意見を収集することで、市場の受け入れや改善点を把握し、戦略の修正や新しい提案の立案に役立ちます。

 

③ 来店客情報の収集

来店客の年齢層、性別、趣味、関心事などの情報を収集することで、ターゲット層の理解が深まり、ターゲティングされたマーケティングが可能になります。

アンケート結果をもとに、具体的な改善策を実行することが期待されます。これによって、サービスの向上や商品の品質向上が実現されます。このように、実際に店舗で購入、サービスを利用した顧客の意見収集を実現することが、来店客調査実施する主な目的と言えます。

 

来店客調査（店頭出口調査）の活用方法

来店客調査（店頭出口調査）には、様々な活用方法があります。来店客調査（店頭出口調査）でよく見られる活用例は、以下の4つです。

• ① 課題の特定と施策の立案
• ② マーケティング施策の強化
• ③ 顧客満足度向上の追跡
• ④ トレンドへの適応

ここから、それぞれの活用方法について解説していきます。

 

① 課題の特定と施策の立案

顧客からのフィードバックを分析し、店舗やサービスに関する課題を特定します。これに基づいて具体的な施策や調整を行い、顧客体験の向上を図っていきます。

 

② マーケティング施策の強化

調査結果から得られるデモグラフィック情報や購買行動の傾向を活用して、より効果的なマーケティング施策の実施する際の検討材料にします。

 

③ 顧客満足度向上の追跡

定期的な来店客調査を通じて、時間の経過とともに顧客満足度がどのように変化しているかを追跡します。これにより、改善の効果や新たな課題に早期に気づくことができます。

 

④ トレンドへの適応

アンケートを通じて、市場トレンドや顧客の期待がどのように変動しているかを把握し、施策の調整を図ります。

このように、来店客調査は単なるデータ収集だけでなく、ビジネス戦略の道しるべとして活用される傾向があります。

 

来店客調査（店頭出口調査）のメリット

ネットリサーチ（インターネット調査）の場合と比べると、来店客調査（店頭出口調査）の方が手間や時間、コストがかかるのは明らかです。しかしながら、あえて来店客調査（店頭出口調査）を選択するケースがあるのは、ネットリサーチ（インターネット調査）では得られないメリットがあるからです。下記は来店客調査（店頭出口調査）の主なメリットです。

• ① 実際に利用した直後のお客様の意見が聞ける
• ② 匿名性が低く、回答の信頼性が高い

それでは詳しく解説していきます。

 

① 実際に利用した直後のお客様の意見が聞ける

来店客調査（店頭出口調査）は、物理的に店舗や施設を訪れた顧客を対象とします。そのため、その場での顧客の体験や意見を収集することができます。

 

② 匿名性が低く、回答の信頼性が高い

対面での調査なので、匿名性が低い調査と言えます。そのため、回答者も調査の目的や意図を理解した上で、適切に協力を得られる可能性が高いです。また、回答者も正直に回答する可能性が高く、回答の信頼性も高いと言えます。

来店客調査（店頭出口調査）の注意点

来店客調査（店頭出口調査）は、メリットとなり得る面も多くありますが、デメリットとなり得る面も持ち合わせています。来店客調査（店頭出口調査）の特性を理解し、利用者の意見や感想を聞くうえで有効な方法なのか慎重に判断することが大切です。

• ① 調査結果が当日の来店客の回答に限られる
• ② 実施するためのコストがかかる

それぞれ1つずつ見ていきましょう。

 

① 調査結果が当日の来店客の回答に限られる

当日の来店客が特定の属性や嗜好に偏っている場合、結果が歪んでしまう可能性があります。例えば、特定の時間帯に特定の顧客層が訪れやすいことがある場合などを考慮して、日にちや時間帯ごとに取得するサンプル数を制限する方法で実施するケースもあります。

また、来店客に焦点を当てているため、実際には来店しなかった潜在的な顧客の視点や意見を把握できません。これにより、全体の市場ニーズや潜在的な改善点を見逃す可能性があることには注意が必要です。

 

② 実施するためのコストがかかる

ネットリサーチ（インターネット調査）と比べ、来店客調査（店頭出口調査）を実施するには、調査の準備や運営に様々なコストや時間などがかかります。例として、下記は避けられないコストと捉えておく必要があるでしょう。

• 調査票などの調査準備費用
• 調査員の手配費用
• 資材購入費用、発送費用
• 回答者に渡す謝礼購入費用

 

店舗やサービス利用者のリアルな生の声を収集するために必要なコストと捉えるべきか、コストの抑制を重視して別の調査手法で進めるべきか、費用対効果も踏まえて判断することが大切です。来店客調査（店頭出口調査）でしか得られないデータがあるかどうかが、適した調査方法を見極めるポイントです。 

来店客調査（店頭出口調査）実施の流れ

来店客調査（店頭出口調査）の実施方法について、主に調査目的の設定からレポートの作成までの流れについて説明します。

• STEP① 調査目的の設定
• STEP② 調査計画の立案
• STEP③ 調査票の作成
• STEP④ 調査の実施
• STEP⑤ データ集計・分析、レポートの作成

ここからSTEPごとに流れを説明していきます。

STEP① 調査目的の設定

調査の目的を明確にし、何を知りたいのかを確認します。例えば、顧客の満足度、サービスの改善点、商品の評価など。調査から得られた結果をどのように活用したいかを細かく設計することで、調査計画の立案もスムーズに進むでしょう。

 

STEP② 調査計画の立案

調査目的を明確にしたら次に進むのが調査計画の立案です。調査の範囲や対象顧客、聴取方法（回答者の自記入式、調査員の聞き取り方式、QR配布など）を計画します。また、調査の予算やスケジュールを策定します。

 

STEP③ 調査票の作成

調査に使用するアンケートを作成します。質問の明確さや客観性、尋ね方に注意が必要です。

 

STEP④ 調査の実施

ここまでの準備が済んだら、実際に調査を実施します。入念に準備を行った場合でも、調査中に思わぬ事態が起こることはあり得ます。たとえトラブルに見舞われたとしても、焦らずに冷静に対応することが大切です。調査設計を念頭に置き、調査の趣旨が大きくずれないように適宜対応するとよいでしょう。

 

STEP⑤ データ集計・分析、レポートの作成

調査終了後は、アンケートの集計と分析を行い、レポートの作成を行います。集計方法としては、一つの項目に対する結果を集計する「単純集計」と、複数の項目の結果を組み合わせて集計する「クロス集計」が主です。

また、前項でふれた「FA」については、言葉での回答を数値に置き換える「アフターコーディング」という自由回答処理の段階を踏んでから、集計をします。

リサーチ会社によっては、集計を行うだけでなく、集計ツールを提供している会社もあります。自社の調査目的において必要となる集計や分析方法について、事前に相談することをおすすめします。

まとめ

来店客調査（店頭出口調査）は、ネットリサーチ（インターネット調査）と比較すると、オフラインで調査を実施するため、手間や時間、コストのかかる調査方法です。

しかし、実際に店舗を利用した直後のお客様から回答を聴取するため、正確性の高い調査が実施できる点など、来店客調査だからこそ実現できるメリットも多々あります。

来店客調査（店頭出口調査）のメリットを最大限に活かすためにも、専門のリサーチ会社に相談することをおすすめします。インパクトフィールドでは、様々な目的の来店客調査に対応可能です。調査設計から調査員のリクルーティング、実査オペレーション、データ集計までフルサービスでご提供しております。来店客調査（店頭出口調査）の実施をご検討中の企業様は、ぜひインパクトフィールドにお問い合わせください。