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「美味しい料理を提供しているのに、なぜかリピーターが増えない…」
そんな悩みを抱えていませんか？ 

飲食業界は競争が激しく、料理の味だけでなく、接客、雰囲気、清潔さなど、あらゆる要素が顧客満足度に影響します。覆面調査は、お客様のリアルな声を収集し、店舗の課題を明確にする有効な手段です。この記事では、飲食店における覆面調査のメリット、具体的な実施ステップ、成功事例を詳しく解説します。 

 

飲食業界における覆面調査の重要性

顧客満足度が売上に直結する理由

飲食店において、顧客満足度は売上に直結します。お客様は、料理の味だけでなく、接客態度、店舗の雰囲気、清潔さなど、様々な要素で店舗を評価します。満足度の高いお客様はリピーターとなり、口コミで新規顧客を連れてくる可能性も高まります。そのため、顧客満足度を常に高く維持することが、安定した売上を確保するために不可欠です。

 

覆面調査で得られる具体的なメリット

覆面調査を導入することで、以下の様なメリットが得られます。 

 

• お客様のリアルな声の収集：通常のアンケートでは得られない、お客様の本音を知ることができます。 
• サービス品質の客観的な評価：従業員の接客態度や調理の質を客観的に評価できます。 
• 改善点の明確化：具体的な問題点を発見し、改善策を講じることができます。 
• 従業員のモチベーション向上：調査結果をフィードバックすることで、従業員の意識改革を促し、モチベーション向上に繋げることができます。 
• 競合他社との比較：自社の強みと弱みを把握し、競合他社との差別化を図ることができます。 

 

覆面調査の具体的な実施ステップ

• STEP１

  調査目的の明確化と調査項目の設定

  まず、覆面調査を実施する目的を明確にしましょう。例えば、「接客態度の改善」「料理の品質向上」「店舗環境の改善」など、具体的な目標を設定します。次に、その目的に沿った調査項目を設定します。
  
  〈調査項目の例〉
  　・ 挨拶の仕方
  　・ 言葉遣い
  　・ 身だしなみ
  　・ 待ち時間の対応
  　・ 注文の取り方
  　・ 料理の提供時間
  　・ 料理の味
  　・ 料理の盛り付け
  　・ 店舗の清潔さ
  　・ 雰囲気
  　・ トイレの清潔さ
  

• STEP２

  調査員の選定と教育

  覆面調査員は、お客様の目線でサービスを評価できる人物を選定します。飲食店の利用頻度が高い人や、サービス業に精通した人物が適しています。調査員には、調査の目的や調査項目、評価基準などを事前にしっかりと教育しておくことが重要です。
  

• STEP３

  調査の実施とデータ収集

  調査員は、通常のお客様として店舗を訪問し、設定された調査項目に基づいてサービスを評価します。調査結果は、調査報告書としてまとめられます。報告書には、具体的な状況や会話内容、写真などを記載することで、より詳細な情報を収集できます。
  

• STEP４

  分析と改善策の実施

  収集したデータを分析し、問題点や改善点を明確にします。分析結果に基づいて、具体的な改善策を実施します。例えば、接客態度に問題がある場合は、研修を実施したり、マニュアルを作成したりするなどの対策を行います。
  

飲食店における覆面調査の成功事例

居酒屋での事例：接客改善でリピート率アップ

ある居酒屋では、覆面調査の結果、従業員の接客態度が悪いことが判明しました。具体的には、笑顔が少ない、注文をなかなか取りに来ない、料理の説明が不十分などの点が指摘されました。そこで、従業員向けに接客研修を実施し、笑顔での対応や積極的な声かけ、料理の説明などを徹底しました。その結果、リピート率が大幅に向上し、売上アップに繋がりました。 

 

カフェでの事例：清潔感向上で客単価アップ

あるカフェでは、覆面調査の結果、店舗の清潔感に問題があることが判明しました。具体的には、テーブルが汚れている、床にゴミが落ちている、トイレが汚いなどの点が指摘されました。そこで、清掃スタッフを増員し、清掃頻度を上げ、清潔感を向上させました。その結果、客単価がアップし、売上増加に繋がりました。 

 

喫茶店での事例：メニュー改善で顧客満足度向上

ある喫茶店では、覆面調査の結果、メニューの内容が顧客のニーズに合っていないことが判明しました。そこで、アンケート調査を実施し、顧客の好みを把握し、メニューを改善しました。その結果、顧客満足度が向上し、新規顧客の獲得に繋がりました。 

 

覆面調査を成功させるためのポイント

• POINT１

  調査員の目線を意識する

  覆面調査を成功させるためには、調査員の目線を意識することが重要です。調査員は、お客様の立場になってサービスを評価する必要があります。そのため、調査員には、お客様の気持ちを理解し、共感する能力が求められます。
  

• POINT２

  調査結果を現場にフィードバックする

  調査結果を現場にフィードバックすることは、改善活動を促進するために不可欠です。フィードバックを行う際には、具体的な事例を挙げて、改善点を明確に伝えることが重要です。また、改善策を実施した結果を定期的に評価し、効果を検証することも大切です。
  

• POINT３

  定期的な実施で効果を持続させる

  覆面調査は、一度実施するだけでは効果が持続しません。定期的に実施することで、サービス品質を常に高く維持することができます。また、定期的な調査は、従業員の意識改革を促し、モチベーション向上に繋がる効果も期待できます。
  

覆面調査導入に関するよくある質問（FAQ）

まとめ

飲食店において、覆面調査は顧客満足度を向上させ、売上アップを実現するための有効な手段です。調査目的を明確にし、適切な調査員を選定し、定期的に実施することで、効果を最大限に引き出すことができます。覆面調査の結果を現場にフィードバックし、改善活動を継続的に行うことで、お客様に愛される飲食店作りを目指しましょう。